Schritt für Schritt durchs Verkaufsgespräch

Ein Verkaufsgespräch führt im idealen Fall vom „Hallo“ über einige Zwischenschritte zum Verkauf. Erfahrene Verkäufer haben häufig „Maschen“ oder scheinen immer wieder die gleichen Gespräche zu führen, obwohl sie ganz unterschiedliche Kunden haben. Das liegt daran, dass sie Erfahrung und Fachwissen haben und beides kombinieren, um ihre Kunden zu lenken.

Als Negativbeispiel kennen Sie das sicher auch: Viele große Callcenter nutzen so etwas wie Flussdiagramme, um ihre Kundengespräche vorzugeben. Wenn Sie dort mit einem Anliegen anrufen, wartet Ihr Gegenüber mehr oder weniger wie ein Chatbot auf die Erwähnung eines bestimmten Stichworts. Dann wird die passende Nachricht abgespult und Sie dürfen „Ja“ oder „Nein“ antworten – bis Sie zu einer Antwort gelangen, die wenig hilfreich ist.

Strikte Vorgaben, was als nächstes passieren muss, sind also keine empfehlenswerten Lösungen für Verkaufsgespräche. Schritt-für-Schritt-Ideen darf es aber schon geben.

Der erste Kontakt

Der erste Schritt in der Kommunikation mit Ihrem Kunden ist immer der erste Kontakt. Je nachdem, wo der stattfindet, können Sie sich unterschiedlich platzieren. Manchmal erfolgt schon der erste Schritt, bevor Sie überhaupt etwas davon merken: Wenn Ihr zukünftiger Kunde Ihre Werbung entdeckt oder auf Ihrer Webseite landet, weil Sie das gewünschte Produkt anbieten. Das ist eine optimale Position für Sie, denn der erste Kontakt, von dem Sie etwas merken, ist durch den Kunden initiiert – Sie können sich sicher sein, dass es bereits Interesse gibt, und ab sofort eine „Was kann ich für Sie tun?“-Strategie verfolgen.

Andererseits können Sie auch selbst Ihre potenziellen Kunden kontaktieren, zum Beispiel nachdem diese vor einiger Zeit bereits ein anderes Produkt bei Ihnen gekauft haben.

In jedem Fall gilt: Konzentrieren Sie sich schon vorher darauf, was Ihr Angebot für Ihren Kunden bedeutet. Nicht „Ich möchte Ihnen heute unseren vollautonomen Rasenmäher T300 anbieten“, sondern „Sie haben heute die Möglichkeit, sich für immer vom Zeitaufwand fürs Rasenmähen zu befreien.“

Im Gespräch: Zuhören und Flexibilität

Achten Sie darauf, was Ihr Gegenüber sagt. Über welche Bedürfnisse spricht Ihr Kunde? Greifen Sie diese im Gespräch auf. Spulen Sie nicht einfach nur die Vorteile Ihres Produkts ab, sondern erwähnen Sie diejenigen Features, die zum Problem des Kunden passen.

Wenn Ihr Kunde den Preis bemängelt, können Sie in den Vordergrund stellen, wie viel Zeit er dadurch spart und wie viel mehr wert diese Zeit im Vergleich zu der Summe ist, die er ausgeben würde. Erwähnt Ihr Gegenüber Probleme durch vorherige ähnliche Produkte, betonen Sie Ihre Leistungen in diesem Bereich.

Wenn es keinen Ansatzpunkt gibt, sollten Sie für Ihre Argumente zu den Vorteilen des Produkts eine Art „Reihenfolge“ kennen, aber wichtiger ist, sie flexibel und auf den Verlauf des Gesprächs angepasst anzuwenden.

Ein Weg zum Ziel

Bei allem Eingehen auf die Stichworte Ihres Kunden sollten Sie sich auch nicht scheuen, das Gespräch entlang einer imaginären Achse auf den Abschluss zuzubewegen.

Dazu sollten Sie diesen Weg einmal grob charakterisieren: Welche Informationen braucht ein Kunde auf jeden Fall, um sich für den Abschluss zu entscheiden? Wenn Sie viele Fakten haben, z.B. eine Fülle von Zahlen und Daten, müssen Sie diese aufbereiten, um sie für den Kunden verständlich zu machen. Wenn Ihre Argumente eher qualitativ sind, müssen Sie sie greifbar machen – halten Sie Beispiele parat oder Formulierungen, die angenehme Bilder beim Kunden produzieren. Bringen Sie diese Argumente in eine grobe Ordnung.

Am Ende des Gesprächs steht der Verkauf – und viele Abkürzungen führen dorthin. Wenn Ihr Kunde schon interessiert scheint, versuchen Sie ruhig, durch indirekte Formulierungen zum Abschluss zu kommen. Beispielsweise „Dieser wasserfeste Lack ist übrigens in rot oder blau möglich – welche Farbe möchten Sie bestellen?“

Wenn ein erster Versuch noch nicht funktioniert („So weit bin ich noch nicht!“), kann er trotzdem eine Abkürzung bedeuten: „Welche Fragen möchten Sie denn vor dem Abschluss noch klären?“.

So führen Sie Ihren Kunden sicher zum endgültigen „Ja“.