Nonverbale Kommunikation am Telefon

Nonverbale Kommunikation am Telefon – das klingt erst einmal unmöglich. Doch auch am Telefon kann es sein, dass die Folgen der nonverbalen Kommunikation zu spüren sind, obwohl das Telefonieren zur sogenannten „reduzierten Kommunikation“ gehört. Am Telefon erscheint es daher oft schwieriger, sich richtig auszudrücken, da im persönlichen Gespräch der Gesprächspartner die Gestik und Mimik wahrnimmt und somit die Gesprächssituation besser einschätzen kann. Dieser visuelle Teil eines Gesprächs fällt am Telefon weg – trotzdem ist es wichtig, die nonverbale Kommunikation auch am Hörer nicht zu vernachlässigen.

Lächeln wird im Gespräch trotzdem wahrgenommen, denn durch das Lächeln hat die Stimme einen positiveren Klang. Auch das aufrechte Sitzen hat eine Auswirkung auf den Sprachklang und die Aussprache. Sitzen Sie aufrecht beim Telefonieren, sprechen Sie die Worte deutlicher aus und Ihre Stimme wirkt zielgerichteter.

Telefonieren bedeutet außerdem stark verkürzte Kommunikation. Die Begrüßungen und allgemeine Förmlichkeiten werden am Telefon oft stark abgekürzt oder fallen gar ganz unter den Tisch. Man kommt somit schneller zur Sache, jedoch leidet die zwischenmenschliche Beziehung unter dieser Art der Kommunikation. Dies führt dazu, dass es am Telefon oft zu Fehlinterpretationen und Missverständnissen kommt. Besonders beim Telefonieren sollten daher einige Regeln beachtet werden.

Vor dem Gespräch gilt somit:

•  Unterlagen und Schreibutensilien zurechtlegen
• Computer hochfahren
• gegebenenfalls für ein ruhiges Umfeld sorgen
• einen Gesprächsleitfaden zurechtlegen, möglicherweise anhand einer Checkliste
• für genügend Gesprächszeit sorgen, sich Zeit nehmen

Während des Gesprächs:

Auch hier gilt, dass der erste Eindruck unwiderruflich ist. Man sollte weder mit der Tür ins Haus fallen, noch die 3-Sekunden-Regel missachten. Die 3-Sekunden-Regel besagt, dass jeder Mensch, in diesem Fall der Angerufene, mindestens 3 Sekunden benötigt, um sich auf das Gespräch einzustellen, denn jeder Mensch spricht mit anderer Stimme, Dialekt oder Sprachgeschwindigkeit. Die Begrüßung folgt also in mäßiger Geschwindigkeit mit Firmenname, Vor- und Zuname, da somit ein besserer Bezug hergestellt werden kann.

Vermeiden Sie während des Hauptgesprächs Nebentätigkeiten, wie Katalog-Blättern oder Tastatur-Tippen, denn der Gesprächspartner merkt, ob Sie sich noch anderweitig beschäftigen. Hören Sie aktiv zu und wiederholen und bestätigen Sie wichtige genannte Details wie Namen, Nummern oder Daten.

Wenn Ihr Gesprächspartner mit einem Kollegen sprechen möchte, dann kümmern Sie sich darum, wie er diesen auf dem schnellsten Weg erreichen kann oder organisieren einen Rückruf.

Bei der Verabschiedung nennen Sie Ihren Gesprächspartner beim Namen und bedanken sich für das Gespräch. Auf Wunsch bestätigen Sie nochmals die wichtigsten Gesprächsnotizen.
Somit hinterlässt man ein gutes Gefühl beim Gesprächspartner.

Wichtig ist auf jeden Fall, dass das Telefon niemals Vorrang vor einem persönlichen Gespräch haben sollte. Wenn das Handy klingelt, während man sich in einem persönlichen Gespräch befindet, wird es oft als unhöflich empfunden, das Gespräch zu beantworten. Im Zeitalter des Mobiltelefons muss besonders auf persönliche Kommunikation geachtet werden, da  diese durch den allgemeinen Gebrauch und die Kommunikation über Smartphones und Tablets immer mehr an Bedeutung verliert.

Wenn Sie dennoch Erreichbarkeit garantieren wollen, dann empfiehlt sich in solchen Fällen, noch vor der Nutzung der Mailbox, ein Telefonsekretariat. In Ihrem Namen beantworten professionelle Sekretärinnen die Anrufe und vereinbaren Termine – auf Wunsche 24 Stunden täglich und mehrsprachig. Ihre persönlichen Gespräche werden so nicht von einem nervenden Handyklingeln gestört und Ihre Anrufer können Ihr Anliegen einer sympathischen Sekretärin mitteilen, anstatt auf einen unpersönlichen Anrufbeantworter zu sprechen.

Übrigens: Sie fragen sich, wie die Arbeit unserer Sekretärinnen konkret aussieht? Werfen Sie doch einfach einen Blick hinter die Kulissen 😉