Kundenservice in der Rushhour: Viele Online-Shops nach 18 Uhr erreichbar

Wenn bei einer Bestellung in einem Online-Shop ein Problem auftritt, wünschen sich Kund:innen oftmals eine:n direkte:n Ansprechpartner:in, der das Anliegen sofort und unkompliziert löst. Statt endloser Menüauswahl und unpassender Chatbot-Antworten zählt hier der persönliche Kontakt. Können die 50 größten Online-Shops diesen Anforderungen gerecht werden? Wir haben in einer aktuellen Analyse  die telefonische Erreichbarkeit der 50 größten Online-Shops in Deutschland untersucht. Dabei haben wir herausgefunden, dass die Erreichbarkeit der Service-Hotlines stark variiert: vom Rund-um-die-Uhr-Service bis hin zu eingeschränkten Zeiten oder gar keiner Hotline.

Welche Shops glänzen mit Erreichbarkeit? QVC und Thalia führen das Ranking an

QVC und Thalia sind mit ihrer 24/7-Hotline am besten erreichbar. Mit 168 verfügbaren Wochenstunden ermöglichen sie eine kontinuierliche Erreichbarkeit für die Probleme ihrer Kund:innen. Amazon liegt mit 126 Wochenstunden auf dem dritten Platz. Platz vier wird von Baur mit 119 Wochenstunden belegt und mit 103 Stunden ist Bon Prix der fünfte und letzte Online-Shop, der die 100-Stunden-Marke erreicht. In den Top 10 folgen Zalando, Rewe, Mediamarkt und Saturn. Platz zehn teilen sich Otto und Tchibo mit 84 Wochenstunden.

Im Durchschnitt sind die Shops 66 Stunden in der Woche erreichbar. Deutlich unter dem Durchschnitt liegen die folgenden Online-Shops: Den ersten Platz der geringsten Erreichbarkeit belegt Auragentum mit 29 Wochenstunden, gefolgt von Cyberport mit 35 Wochenstunden. Mindfactory erreicht mit 40 Wochenstunden Platz drei und Platz vier wird mit einer Stunde mehr mit 41 Wochenstunden von Degussa-Goldhandel belegt. Den fünften Platz mit 45 Wochenstunden teilen sich Shein, Anlagegold24 und Flaconi.

Ohne Zeitangabe einer telefonischen Erreichbarkeit sind die fünf Online-Shops: Best Secret, Flaschenpost, Home24, Jacob und Zara.

Kundennähe nach Feierabend: Viele Online-Shops bieten Erreichbarkeit auch nach 18:00 Uhr

Viele Online-Shops bieten ihren Kund:innen auch nach dem klassischen Arbeitstag die Möglichkeit, ihre Anliegen telefonisch zu klären. Insgesamt sind 36 Shops von Montag bis Freitag auch nach 18:00 Uhr erreichbar, 28 dieser Anbieter bieten sogar eine Erreichbarkeit bis mindestens 20:00 Uhr. Lediglich neun Shops beschränken ihren Kundenservice auf eine Erreichbarkeit bis 18:00 Uhr und erschweren somit die telefonische Kontaktmöglichkeit für Arbeitnehmer:innen. 

Nur eine einzige Kontaktmöglichkeit bieten vier Online-Shops, damit „verlieren” diese  das Ranking: Zalando, Home24, Goldsilbershop und Best Secret, nur um einige von ihnen zu nennen. 18 Shops bieten nur zwei Kontaktkanäle, 14 weitere Shops drei Kontaktkanäle, was jeweils dem zweit- und drittletzten Platz unseres Rankings entspricht. 

Kundenservice auch samstags: Mehrheit der Online-Shops am Wochenende erreichbar

Von den 50 untersuchten Online-Shops bieten 31 eine telefonische Erreichbarkeit am Wochenende an. Die meisten dieser Anbieter stellen an mindestens einem Tag des Wochenendes für vier Stunden oder mehr ihre Services zur Verfügung. Dabei fokussieren sich 20 der 31 Shops ausschließlich auf eine telefonische Erreichbarkeit am Samstag. Dies ermöglicht Kund:innen eine gewisse Flexibilität, auch am Wochenende Hilfe in Anspruch zu nehmen, wenn sie unter der Woche keine Gelegenheit dazu hatten.