Deutsche Kunden-Hotlines im Faktencheck: Wann Kund:innen wirklich anrufen
Wann rufen Kund:innen am häufigsten bei Hotlines an – und warum? Die Antworten sind ebenso überraschend wie aufschlussreich: Während der Montag und die Vormittagsstunden besonders gefragt sind, dominieren allgemeine und spezielle Anliegen das Telefonaufkommen. Erfahren Sie hier die wichtigsten Insights zur optimalen Erreichbarkeit und den häufigsten Gründen für Anrufe.
Peak-Zeiten – Wann klingelt es am häufigsten?
Montag ist mit 21,09 Prozent der Anrufe der unangefochtene Spitzenreiter der Woche. Es folgen der Dienstag (19,44 Prozent) und der Mittwoch (18,32 Prozent). Am Ende der Woche nimmt das Anrufvolumen kontinuierlich ab, wobei Freitag mit nur 16,23 Prozent den letzten Platz unter den Werktagen belegt. Am Wochenende entspannen sich die Leitungen spürbar: Samstage verzeichnen 4,93 Prozent der Anrufe, und sonntags ist mit nur 2,23 Prozent das geringste Anrufaufkommen zu verzeichnen.
Auch stündlich gibt es klare Trends: Die Vormittagsstunden dominieren das Geschehen. Um 10:00 Uhr erreicht das Anrufvolumen seinen Höhepunkt mit 12,27 Prozent, gefolgt von 11:00 Uhr (11,68 Prozent) und 9:00 Uhr (10,91 Prozent). Abends hingegen fällt das Volumen deutlich ab: Vor 8:00 Uhr und nach 18:00 Uhr liegt es unter 5 Prozent – die ideale Zeit für eine ruhige Kundenbetreuung.
Beschwerden? Fehlanzeige! So setzen sich Hotline-Anliegen zusammen
Was treibt Kund:innen dazu, die Hotline zu kontaktieren? Die Studie zeigt: 82 Prozent der Anrufe betreffen allgemeine (45,7 Prozent) und spezielle Anliegen (36,3 Prozent). Diese Kategorien dominieren deutlich das Geschehen – ob es um einfache Servicefragen oder individuelle Probleme geht. An dritter Stelle stehen Bestellvorgänge mit 9,2 Prozent. Überraschend wenig Raum nehmen Beschwerden ein, die nur 2,2 Prozent der Anrufe ausmachen. Notfälle (3,15 Prozent) und Rückrufbitten (2,28 Prozent) spielen ebenfalls eine untergeordnete Rolle. Anrufe aufgrund von Bewerbungen (0,5 Prozent) oder Fehlverbindungen (0,5 Prozent) bilden das Schlusslicht. Die Ergebnisse zeigen: Hotlines dienen primär als Service-Schnittstelle für schnelle und unkomplizierte Antworten – ein Zeichen für den gestiegenen Bedarf an direkter Kommunikation im digitalen Zeitalter.
Über die Untersuchung
Für die Untersuchung hat ebuero das Anrufverhalten von 398.647 Anrufen bei Hotlines analysiert. Dabei wurde das Anrufvolumen sowohl auf Wochenbasis als auch auf verschiedene Tageszeiten verteilt. Zusätzlich wurden die eingehenden Telefonate zeitlich erfasst und nach ihrem jeweiligen Anliegen kategorisiert.
Über ebuero
Die ebuero AG ist führend im Bereich Telefon- und Büroservices in Deutschland. Seit über 20 Jahren bietet sie maßgeschneiderte, virtuelle Sekretariatslösungen für Unternehmen, die eine flexible und professionelle Kundenkommunikation rund um die Uhr benötigen. Keinem anderen Dienstleister vertrauen mehr Kund:innen als ebuero, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und ortsunabhängiges Arbeiten möglich zu machen. Der Service umfasst Telefonsekretariate, virtuelle Büros und Postdienste. Darüber hinaus ist ebuero auf moderne digitale Lösungen spezialisiert und betreut Kund:innen sowohl in Deutschland als auch international. Weitere Informationen finden Sie unter www.ebuero.de.
Pressekontakte
Klaas Geller | klaas.geller@tonka-pr.com | +49.176.7471.7519
Jonas Nestroy | jonas.nestroy@tonka-pr.com | +49(0)157.7629.9783
